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As novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) começaram a valer nesta segunda-feira (2) e obrigam empresas reguladas pelo governo federal a oferecer atendimento humano por telefone e canais eletrônicos, das 8h às 20h, inclusive aos fins de semana e feriados.
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O decreto foi publicado pelo governo federal em 13 de outubro e também determina que as empresas mantenham pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia, todos os dias da semana.
As exigências abrangem operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia, bancos e fintechs. Também se aplicam a plataformas digitais de intermediação, serviços de transporte por aplicativo e empresas de entrega de produtos e mercadorias.
As empresas deverão apresentar dados sobre o atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão auxiliar na triagem e na resolução das solicitações, mas não poderão impedir o acesso a um atendente humano.
“Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão ser utilizados na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas, mas não poderão impedir ou afastar a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa durante esse período”, diz a Senacom.
O decreto também estabelece atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas. Os canais deverão oferecer recursos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme as regras dos órgãos reguladores.
Tempo de espera e prazos de resposta
Nos atendimentos por telefone, o contato com um atendente deverá ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas. Nos demais casos, o tempo máximo de espera será de cinco minutos.
Se a ligação cair antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos. O consumidor não precisará repetir as informações já fornecidas e deverá receber novamente o número do protocolo, quando houver.
A norma também proíbe que as empresas obriguem o consumidor a reiniciar o atendimento ou fazer novos contatos para resolver a mesma solicitação. O encaminhamento para outro canal só será permitido quando o atendimento presencial for indispensável.
O atendimento humano deverá ser gratuito e não poderá exigir o fornecimento prévio de número de contrato, Cadastro de Pessoas Físicas (CPF) ou outros dados para liberar o contato com um atendente.
As empresas também não poderão veicular publicidade durante o atendimento ou enquanto o consumidor aguarda na linha.
As demandas não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos. A manifestação precisa ser clara, objetiva, conclusiva e abordar todos os pontos apresentados pelo consumidor.
“As demandas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos. A resposta deverá ser clara, objetiva, conclusiva e abordar todos os pontos apresentados pelo consumidor. As demandas que envolvam risco relevante ao consumidor terão tratamento prioritário e atendimento imediato, a qualquer tempo. Caberá às agências ou aos órgãos reguladores competentes definir as situações consideradas urgentes”, explica o Senacom.
Cancelamento de serviços
O decreto determina que a opção de cancelamento esteja disponível em todos os níveis de atendimento do SAC, inclusive no primeiro contato, tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos.
Os mesmos meios utilizados para contratar produtos e serviços também deverão permitir o cancelamento. A empresa não poderá direcionar o consumidor para outro menu, atendente ou canal para concluir o pedido.
“Nesses canais, a opção deverá ser oferecida no mesmo menu eletrônico utilizado para contratar ou, quando houver atendimento humano, pela mesma equipe de atendentes responsável pela contratação. O consumidor não poderá ser direcionado a outro menu, atendente ou canal para realizar o cancelamento”, afirma o Senacom.
Histórico de atendimento do SAC
O consumidor terá direito de consultar gratuitamente o histórico de suas solicitações. Após o pedido, a empresa deverá fornecer o documento em até cinco dias úteis.
As gravações das ligações telefônicas e as mensagens trocadas nos canais de atendimento deverão ser mantidas pelas empresas por, no mínimo, 90 dias.
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Com informações da Agência Brasil | Foto Ilustrativa
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